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客服員工情緒管理案例分析
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  3. 上傳時間:2014年12月01日 16時47分29秒 免費下載價格:
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課件介紹

雪缘园即时培率 www.390597.live 【客服員工情緒管理案例分析】 

 

 

情緒管理的定義:就是用對的方法,用正確的方式,探索自己的情緒,然后調整自己的情緒,理解自己的情緒,放松自己的情緒。簡單來說就是用什么方法來調節員工的 積極情緒和負面情緒。 

 

 

現有的員工類別:  

 

1. 脾氣暴躁的員工:有的組員脾氣暴躁,會容易出現沖突,但是他們直率,重感情,有的人是天生的性格就如此,但是有的是長期的生活和工作上的壓抑 造成的性格缺陷。  

 

案例:群里通知新的事情, 

分析:A:耐心傾聽 脾氣大,情緒激動的員工來投訴時,心情是激動 和憤怒的,氣在頭上,火上加油,越炒越熱。首先應該 去單獨的聊天室,用心聆聽他們的發泄,不必發言。因為此時他們說的話是雜亂無章的,也不可能把他們的話聽進去,等他們發泄憤怒和不滿后。冷靜下來,我們再想辦法提出處理的方法 

 

B:助其控制 對于此類員工提出的問題,不能隨便敷衍,也不要轉移話題,我們應該及時對他們的不良情緒進行疏導,輔導他們學會控制情緒,讓他放心自身的缺點,并強調公司并不贊同以 亂發脾氣的方式來解決問題。 

 

C:適當肯定 在生活或者工作中,管理者要觀察這類員工,理解他們的內心想法,挖掘他們的長處,適當容忍他們的缺點。根據木桶原理,決定一個桶盛水多少不是看這個木桶最長的幫,二十最短的木板。人無完人,揚長補短 才是最重要的 

 

D:嚴格執行流程 流程是企業告訴員工該怎么做,而制度是高速員工不能怎么做。對于脾氣保障的員工,管理者不能一味的容忍,出現了不利于團隊管理的事情時,根據實情的嚴重程度,該獎就獎,該罰就罰,顯示制度強硬的一面,讓員工知道什么是錯的,什么是對的。  

 

2.默默做事,和平型的員工:現實中,什么事情都是飄過飄過,完全感覺不到他們的氣場存在。 

 

分析:A:性格 有些員工的性格就是如此,群里沒有幾句話,也不愛表達自己的想法。我們應該學會肯定他們的做事風格,可以私底下或者在大群里表揚,讓別的組員重視他的存在。主動溝通他們到底在想些什么,證明他們不是遺忘的角落,是組里的一個重要成員。 

 

B:目標  平常比較安靜沒有關系,但是不能沒有目標,碌碌無為。要給自己設定目標,不喜歡高調,就在沉默中默默努力。要不斷提醒自己,如果對工作失去激情,對工作產生怨恨的時候,一定要暫停自己手中的工作,一個人靜靜的思索一下這個簡單卻有包含著深刻的人生意義問題。 ----——為誰而工作?  

 

案例:小王是辦事處職員,在辦事處已經工作了三年,辦事認真負責,與同事的關系也很融洽。但是,在大型活動的組織上推進力度似乎不夠。在辦事處工作人員較少的情況下,獨當一面的能力又是非常重要的。  

 

要點分析:對和平型的人,要幫助他做決定,但又要讓他覺得是自己的決定。要敢于給和平型的人委以重任,讓和平型的人有表現的機會。和平型很羨慕力量型的果斷堅決,也很羨慕活潑型的表現能力,但是他自己卻不喜歡被人強迫,他們不喜歡做決定,不喜歡發表看法。但是,一旦他們自愿作出決定,他們會有持之以恒的態度。和平型是最好的傾聽者,又很容易跟不同的人相處,他們的溝通協調能力其實是很好的。

 

方法和對策:不要用批評和責備,更不要用命令的方式。和平型的人不會頂撞你,但是有時候你會發現他們遲遲不動,根本沒有執行你的命令。要用商量的口氣,表示你對他的信任和重視:“小王,咱們辦事處里你做事最踏實,要組織這樣大的活動,別人去我還真的不太放心。這幾個部門你幫我去跟他們溝通一下,看看他們對這次活動有什么想法和建議,然后,你歸攏一下,做個方案給我。”  

 

要點是:第一,沒有命令;第二,表示信任;第三,請小王幫忙,有朋友式的請求,無壓迫感;第四,告訴他具體做什么,怎么做。直接帶入工作程序,不需要小王做大決定,下大決心,因為和平型的人天性悠閑、膽小。第五,這種具體的引導很適合小王的特點,又不讓小王感覺到困難,因為和平型人本來就擅長聽取不同意見。其實,很多和平型的人都是優秀的領導人。  

 

 

3.比較活躍的員工:發揮自己性格中好的一面,每個人都是一座寶藏。 

 

案例:小張是活潑型的客服人員,熱情、開朗、溝通方面等工作表現不錯。但是,與他良好的資質相比,工作質量方面卻不是特別突出,至少沒有完全發揮出她的能力。經過分析,你認為她可能是在在細節方面做得不夠。

 

要點分析:活潑型熱情洋溢,容易被同事接受和喜歡。 

 

方法和對策:首先要先大力表揚活潑型。告訴她,由于有了她,組內是多么生氣勃勃,氣氛很好。要鄭重其事地說:“小張,你真是難得的人才。我們組有了你真的很幸運。”活潑型的人喜歡表揚,而且積極樂觀,不會深究。然后,你可以問他:“如果你的工作質量能夠再提高點就更完美了”小張馬上會神色凝重起來,說:“是啊,為什么我的質量上不去呢?”    這時候,你就可以把自己的建議告訴他。

 

 

4.功高蓋主的員工:俗稱老油條。工作懶散,沒有什么激情,也沒有什么目標,一味的老著油條。不努力,又想得到更高的待遇。  

 

結合我們客服部 調查反應的一些問題 

 

新人:很努力的想學好,但是掌握不了那么快,上級又督促,感覺很壓抑。感覺什么事情都做不好,很煩躁。 

 

轉正后心理:轉正幾個月后,天天都是干同樣的事情,很膩,回信回到想吐。處于迷茫期,什么事情都不想做,但是不做下班又不能回去,又要加班。   

 

 

節假日加班: 

 

1.不想加班的人:放假就是用來玩的,干嘛要加班,就是不喜歡公司安排加班,什么時候能不能就集體不加班。 

 

2.被迫加班的人:每次都是我加班,大家都在玩,就我在加班。事情又多,錢也沒有那么的多,很討厭,真不想加班。 

 

 

傳達任務的無奈和抵抗: 

 

小組長的無奈:希望他們能理解啊,哎,氣氛不對,又得去開小會了。 組員:怎么又有新制度出來,然后又要列入考核范圍,真不是人呆的啊、  

 

 

出錯系統: 

 

小組長:又不是站著 說話不腰疼,都把自己的老底揭出來說明我也會犯錯,我也想完善自己的業務,你們怎么就不聽呢。 

 

組員:怎么又被抓了,有時候一時忙就忘記登記了。真苛刻,我真有那么差? 每次都我被叫去面談。  

 

 

老員工懶散: 

 

小組長:怎么感覺只做自己份內的事情,都不會去幫忙。都要叫一下再做一下,太不自覺了  

 

 

情緒傳染: 

 

小組長:每次群里通知事情,本來好好的氣氛,突然間一個組員的情緒問題,回答的話有點沖,導致整個組的氣氛都僵化了。都有單獨找過她,說有問題,可以找小組長說,現在又在群里爆發。

 

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